Es lohnt sich, sich um das kundenorientierte Personal zu kümmern

Ich drehe der grauen, nieseligen Hauptstraße den Rücken zu und stehe an der Schwelle des Ladens und blinzele im Licht von tausend LED-Lampen. Das Licht wird von den glänzend weißen Wänden reflektiert und funkelt auf den Hüllen von hundert glatten und futuristisch aussehenden Mobiltelefonen. Es schimmert auch vom schwarzen Rahmen der technischen Daten des Mitarbeiters, als er auf mich zugeht. Ich lächle erwartungsvoll ...

Ja, ich werde lyrisch über meine Erfahrung, in einem Handy-Laden zu sein. Ich war dort, um ein neues Telefonmodell zu kaufen, und was das Kundenerlebnis angeht, war dies ein großartiges Modell.

Meine Erfahrung mit der Marke und den Produkten dieses Unternehmens begann viel früher als mein Besuch im Geschäft. Zu dieser Zeit fühlte ich mich beschäftigter als je zuvor und war ein bisschen durcheinander mit meinen Selbstorganisationstechniken. Ich hatte das Gefühl, dass ein Handy, das viele verschiedene Aufgaben erledigen kann, helfen würde. Das Marketingmaterial des Unternehmens behauptete, es biete eine hervorragende Servicequalität, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und die neuesten Produkte. Deshalb habe ich mich dafür entschieden.



Als der Kundendienstberater auf mich zukam, ging ich, um Hallo zu sagen und nach dem zu fragen, was ich brauchte, und… er fegte an mir vorbei und strich mir dabei über die Schulter! Er war gerade dabei, jemand anderem zu helfen. Ich sah mich im Laden um und bemerkte, wie die anderen Verkäufer alle bei Kunden waren oder zum und vom Lagerraum eilten und belästigt aussahen. Leider ging es ab diesem Zeitpunkt komplett bergab. Ich wurde vom Personal ignoriert, dann abrupt und mürrisch angesprochen, und um das Ganze abzurunden, zuckte der Verkäufer mit den Schultern, als ich sagte, ich könnte woanders telefonieren. So tat ich.

Als ich mich über meine Erfahrungen im Laden wunderte, teilte mir der Assistent mit, dass sie nur über wenig Personal verfügten, „wie immer“, und dass sie kurz davor waren, selbst hinauszugehen. Ich beschloss, meine Verluste zu reduzieren und mich auf den Weg zu machen, um eine Alternative zu finden. Der Verkaufsassistent des zweiten Geschäfts fand sorgfältig heraus, was ich brauchte, und schlug ein Modell vor, das zu mir passen würde.

Seitdem habe ich weitere Produkte in diesem Geschäft gekauft, was eigentlich keine Überraschung ist. Die meisten Menschen haben weder Zeit noch Lust, ständig nach neuen Produkten zu suchen, sodass sie eine Verkaufsstelle finden, die ihnen gefällt (online oder im Geschäft), und sich daran halten. Mich als Kunden zu verlieren, schien für den ersten Assistenten kein Problem zu sein, kostete das Unternehmen jedoch den Verkauf von zwei Telefonen, einem Tablet, einer mobilen Internetkarte und mehrjährigen Serviceverträgen. Wirklich und wahrhaftig ihr Verlust, nicht meiner.

Das Unternehmen, bei dem ich nicht einkaufen wollte, hatte alles richtig gemacht, um eine großartige Erfahrung für mich zu schaffen - bis zu einem gewissen Punkt. Es hat vielleicht die besten Marken auf Lager und hat sich gut vermarktet, es hat sogar seinen Laden verlockend und aufregend eingerichtet, aber es hat sich nicht um das eine gekümmert, was (im Wesentlichen) sein Brot und Butter war: sein kundenorientiertes Personal . Unternehmen haben lange Zeit die Ansichten ihrer Kunden mit Umfragen und Fragebögen mit Anreizen herausgesucht. In diesem Fall wäre es jedoch besser gewesen, die Mitarbeiter an der Front zu fragen, wie sie sich fühlen.

Welche Kommunikationsfähigkeiten sollte ein effektiver Forscher besitzen?

Als ich den ersten Laden verließ, fühlte ich mich über das Verhalten des Vertreters verstört. Aber dann tat er mir leid. Er hat versucht, in einem Umfeld zu arbeiten, das ihm nicht dabei hilft, seine Ziele zu erreichen, und dies ist von grundlegender Bedeutung. Es gibt fünf Schlüsselbereiche, die für einen guten Kundenservice von entscheidender Bedeutung sind. Wenn diese nicht erfüllt werden, bitten wir die Mitarbeiter, dies zu tun das Unmögliche. Diese Schlüsselbereiche sind:

1. Ein kundenorientiertes Produkt oder eine kundenorientierte Dienstleistung haben.
2. Wettbewerber überwinden.
3. Kunden befragen.
4. Entwicklung einer unternehmensweiten Denkweise.
5. Beziehungen aufbauen.

Nimm das Quiz um Ihre Kundendienstfähigkeiten zu entwickeln und herauszufinden, wie Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen können. Wenn Ihnen dies gelingt, werden Sie sie zu Ihren besten Anwälten machen und sie immer wieder zurückholen, um mehr zu erfahren.

Was war Ihre beste Erfahrung mit Kundenservice? Wie hast du dich dabei gefühlt? Wenn Sie ein Kundendienstmitarbeiter sind, teilen Sie uns mit, ob Sie jemals für jemanden diese Extrameile gegangen sind. Hast du die Anerkennung bekommen, die du verdient hast? Nehmen Sie an der folgenden Diskussion teil!